Das Reputations Management hängt stark von der Krisenkommunikation ab

Krisenkommunikation spielt in der Krisenbewältigung eine bedeutende Rolle. Der systematischen und sorgfältigen Vorbereitung von Kommunikationskonzepten und -plänen (interne und externe Kommunikation) im Krisenfall ist deshalb besondere Beachtung zu schenken. Dabei geht es im Speziellen um die Wahrung eines hohen Grades an Profes­sionalität und um die Aufrechterhaltung von Glaubwürdigkeit und Vertrauen der Dialogpartner.

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Tips für die Krisenkommunikation und das Reputation Management

• Information sofort und ohne Verzögerung weitergeben.
• Informationsstrom nicht abbrechen lassen.
• In Krisenzeiten übernimmt der Chef persönlich die Information.
• In Entscheidungsprozessen Informationsprofis einbeziehen.
• Nur einer spricht - eine Botschaft - keine Widersprüche.
• Den Dialog suchen, Fragen beantworten, nicht ausweichen.
• Emotional sein. Betroffen sein. Botschaften personalisieren.
• Die Wahrheit sagen. Keine Spielereien, sondern Fakten. Keine Tricks.
• Vertrauen und gutes Image in guten Zeiten aufbauen. Krisenvorsorge.
• Krisenmanagement und Krisenkommunikation aktiv üben (*)

Leitlinien zur Medienarbeit in der Krise 

• Achtung der Wahrheit.
• Einheit von Wort und Tat.
• Offenheit.
• Unparteilichkeit.
• Kontinuität.
• Klarheit und Verständlichkeit.
• Orientierung an Zielgruppen und deren Bedürfnissen.
• Präsenz.
• Aktualität.
• Offensives Handeln.
• Vermeidung von Widersprüchen.
• Multimedialität.

Checkliste für die Krisenkommunikation und das Krisenmanagement 

• Gehe vom schlimmsten Fall aus.
• Stelle eine Notfallorganisation auf.
• Plane eine Organisation für Kommunikation in Krisensituationen.
• Bestimme den Leiter dieser Organisation.
• Definiere deine Kommunikationsstrategie (schnell, offen, transparent).
• Wähle ein Konferenzzentrum in unmittelbarer Nähe der Notfallorganisation.
• Übe ein Szenario "schlimmster Fall".

Wenn das Ereignis eintritt:

• Kommunikation in Krisensituationen benötigt von Beginn weg das höchste (vorhanden, verfügbare) Führungszentrum.
• Berufe augenblicklich eine Medienkonferenz ein, und zwar spätestens innerhalb zweier Stunden nach Ausbruch des Krisenerreignisses.
• Stelle alle zwei Stunden die neuesten Meldungen zusammen, um dem intensiven Druck der Medien standhalten zu können.
• Vergiss die bisher vertretene Haltung.
• Melde Dich bei den Medien mit benutzbaren, vorhandenen Tatsachen.
• Nimm Dich zuerst den Menschen (Opfern) an, sprich über Menschliches, nicht über Materielles.
• Schäme Dich nicht, Deine Gefühle zu zeigen.
• Biete sofortige Hilfe an und teile es mit.
• Biete sofortige Barzahlung an, um Auslgen der nächsten Verwandten zu ersetzen.
• Benütze Medien, um Telefonnummern etc. bekannt zu machen.
• Schicke ein Kommunikationsteam innerhalb von 48 Stunden.
• Konzentriere das Kommunikationsteam in einem einzigen Raum.
• Du wirst nach deiner Krisenbewältigung der ersten drei Tage beurteilt.
• Übernimm die Führung, versorge die Medien mit Stoff, denk an nebensächliche, aber ergänzende Darstellungen. Wenn Du kannst, halte die Medien auf Trab.
• Verschaffe den Medien Hintergrundinformationen etc.

Was bedacht werden muss:

• Der Mediendruck dauert nicht bloss zwei, drei Tage, sondern drei Wochen.
• Plane menschliche Fähigkeiten folgerichtig.
• Der Schock in der betroffenen Unternehmung ist enorm, versuche ihn unter Beizug Aussenstehender (weniger emotional, weil nicht unmittelbar betroffen) abzubauen.
• Halte das Kommunikationsteam unter strenger Kontrolle.
• Verteidigende Haltung tötet Glaubwürdigkeit!
• Wenn Du nicht schnell bist, wirst du geschlagen.
• Zeige Betroffenheit, nicht Tränen.
• Vermeide alle PR-artigen Wendungen während der ersten Phase!

Einige Thesen zur Krisenkommunikation

• Medien haben einen klaren Auftrag in unserer Gesellschaft. Diesen gilt es zu akzeptieren, auch wenn dies zuweilen den Unternehmens-Interessen widerentpricht.
• Medien machen sich immer ein Bild. Dieses kann akzeptiert oder auch nicht akzeptiert werden.
• Gewisse Kommunikationsprofis glauben immer noch an die Möglichkeit, die Medien seien manipuliertbar. Dem ist jedoch nicht so.
• Geben Sie den Medien was sie wollen, ehrlich und offen.

Im Journalismus sind folgende Tendenzen ersichtlich:

• Kommerzialisierung, z.B. durch Fusionen.
• Homogenisierung, durch gemeinsame Archive, mehr Konkurrenz aber weniger journalistische Vielfalt.
• Emotionalisierung und damit näher ans Volk.
• Personalisierung - Zwecks Wiedererkennungseffekt, werden berühmte Personen als Aufhänger benutzt.
• Da die Medien in der heutigen Zeit einen grossen Einfluss haben, gilt der Grundsatz: Medien bei der Bewältigung der Krise miteinbeziehen.